服务流程

        来源：沈阳空军机关医院                 

 1.介绍、指导和预约
（1）医院通过网络、电话、QQ三大免费便民平台的公示和通讯渠道让患者免费咨询病情问题；了解医
院的类别、级别和特色；了解门诊所在的位置，公交线路；了解各类门诊（专家号、普通号）的挂号
时间、就诊时段、中午是否连续开诊等一般情况。
（2）指导患者通过阅读介绍出诊医师和医疗信息的网站专栏，或通过电话系统等设施选择医师或专家。
（3）综合服务台工作人员接受患者通过电话和网上的预约挂号要求，进行登记并告知患者预约结果。
2.患者接待和导医
（1）由综合服务台工作人员负责询问、咨询，预检、分诊、导诊。
（2）协助初诊患者填写病历本。
（4）有门诊导医负责患者的全程陪同和护送等服务。
3.挂号
挂号人员根据患者指定的专家进行挂号，唱收接手的金额数，在给付患者挂号凭证同时唱付找回的金
额数。患者仅陈述症状和不适时，可帮助患者选择科室、专家进行挂号，确定不了的情况下，可让患者去
总服务台或咨询预诊后再进行挂号。
（1）初诊挂号：①通过网络、电话预约挂号的患者（免专家挂号费），先在一楼大厅挂3元的普通号，再
到二楼向导医台声明个人信息及专家门诊号，导医核对后，会带领患者直接面诊专家；②未预约挂号的患
者（不享受免专家挂号费政策），会先引导患者到一楼大厅填写初诊病历本，然后到挂号处报被选择医师
姓名进行挂号。
（2）复诊挂号：患者可直接持个人病历到挂号窗口，报被选择医师姓名进行挂号。
4.候诊和分诊
（1）候诊区护士接受患者病历并将其按序放置于护士工作台，同时安排患者到候诊室候诊，分诊护士有
序引导患者就诊。（通过网络、电话预约挂号的患者无需候诊，按照预约时间就诊方可直接面诊专家）
（2）患者应配合工作人员安排，保持秩序和安静，接受适当的健康教育。
5.医师接诊和处理
（1）认真听取患者叙述病情，仔细地询问病史，然后进行详尽的检测，规范书写门诊病历，做出初步诊
断，并提出治疗意见。
（2）对患者的病情能够一次完成诊断的，给予个性化诊疗方案、处方及相应处置。如患者病情复杂，宜
及时组织专家团队进行联合会诊，确保诊断的精确性及方案的针对性。
（3）如需对患者做其他项目的检测，应开具检测申请单，并告知其注意事项及检测地点。各项检测完成
患者持结果回诊室后，经主治医师根据报告结果综合分析进行诊断，并开具处方或治疗单等。
（4）复诊患者和预约门诊的患者，尽可能安排由原接诊医师接诊。
（5）在接诊过程中医师“按相关规定”签署“疾病诊断证明书”，并留存根。
（6）从入院治疗起，主治医师会为每一位患者建立专属的个人电子健康档案，详细记录分析健康情况，并
给予最有益的健康指导，为后续治疗打好基础。
（7）治疗结束后，主治医师会不定期对接诊患者进行跟踪回访，根据反馈及时调整康复方案，实现最大程
度上治愈。
6.交费
（1）接诊医师和诊区护士指导（告知）患者持检测、化验等项目申请单到收费处（或分散的收费点）交费。
（2）挂号人员接受患者缴费单并唱收接手的金额数，按检测、治疗等项目实行划价和收费一次性完成，收
费处接受患者处方或治疗单，同时唱收收费金额。（如在医院公益活动期内，符合援助条件的患者需
主动告之，并提供所需证明）
（3）给患者打印收费凭据及价格清单。
7.检查和治疗
（1）让患者凭检测、化验等项目申请单和收费凭据到相关的科室进行检测。
（2）当时或当日能出检测结果报告的，告知患者等待时间，取得报告再回诊室；不能当日出检测结果报告
的，让患者在规定时间到检测地点或门诊部报告单统一发放处，经过验看病历后领取报告单，然后到
诊室继续就诊。
（3）患者凭治疗和治疗收费凭据到治疗室、理疗室、康复室等科室进行治疗。
（4）对当天不能提供检测的，为患者进行预约。
8.发药
门诊药房实行大窗口或柜台式发药。根据情况，可实行独立发药（收方、配方、核查、发药一人完成）或协
作发药。（一人负责收方、配方，另一人负责核对发药）。患者持处方和收费凭据到门诊药房取药,发药人员
告知用药方法及注意事项。发药时处方有一般处方和电子处方两种：
（1）一般处方：一般处方调配程序分为收方、调配、核查和发药四个还节。
1）收方：患者先出示贴有药费发票的处方，药房前台人员收方，负责核对处方，发现问题及时与医师联
系，必要时经医师更正并重新签字后方可收方。
2）调配：后台调配人员接到处方后，首先从头到尾认真阅读并默读处方，发现问题及时与前台人员联
系解决，在调配时应精神集中，按次序调配，负责调配的药师要按处方的要求，在所调配的包装上
写明病人的姓名、用法和用量，确认无误后，由调配人员签字后转交前台人员。
3）核查：处方调配完成后由前台人员进行核查，内容包括再次全面审核一遍处方内容（包括药价），逐
个核对处方与调配的药品、规格、剂量、用法、用量是否一致，逐个几次药品的外观质量是否合格
检查无误，打印药品清单。
4）发药：发药是应核对取药患者姓名，将处方中药品逐个发给患者并说明用法与用量，个别药品说明
注意事项，并交给患者药品清单，发药人员在处方核查栏中签字。
（2）电子处方：患者交费后在药房前台出示药费发票，前台人员凭患者姓名或发票号码打印处方，患者在外
就座候药，处方调配结束后，电子屏幕显示患者姓名取药。

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